first!33 - der Newsletter der first frame networkers ag

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first! – Nummer 33 – April 2016 – Referenz Optimaler Mix von Cloud- und Vor-Ort-Lösung Die first frame networkers realisierten bei Kunde Caminada eine hybride und gleichzeitig hochsichere Lösung. Die Caminada Treuhand AG Zug ist ein professioneller Anbieter von Dienstleistungen in den Bereichen Rechnungswesen, Revision, Steuer- und Unternehmensberatung. Das Unternehmen wird von fünf Partnern geführt und beschäftigt insgesamt 25 Mitarbeiter an den Standorten Baar und Luzern. Als Treuhand- und Beratungsfirma beobachtet Caminada laufend die Entwicklungen in der ICT und Digitalisierung. Das innovative Unternehmen bietet seinen Kunden zusätzlich zum gesicherten Online-Zugriff auf die Buchhaltung verschiedene Lösungsansätze für papierlose Prozesse in der Abwicklung des Rechnungswesens an. Hybride Systemumgebung Das IT-System und die Endgeräte von Caminada waren seit fünf Jahren in Betrieb. Die neuen Anforderungen konnten vom alten System nicht mehr zufriedenstellend bewältigt werden. Zudem bestand der Wunsch nach leistungsfähigeren und leichteren Endgeräten mit dem aktuellen Windows 10. Nach Prüfung der Vor- und Nachteile von On-Premise-/Vor-Ort-, Cloud- und Hybrid-Modellen erkannte man, dass eine hybride Systemumgebung am besten zu Caminada passt. So bleiben geschäftskritische Applikationen weiterhin intern, während Services wie Backup, Antivirus, Mailfilterung und Verschlüsselung aus der «first 365»-Cloud bezogen werden. Sicherheit der Kundendaten Für Caminada steht die Sicherheit der Kundendaten im Vordergrund. Dies gewährleisten zwei Mechanismen: Zum einen werden die Gesamtsysteme gesichert, sodass sie bei einem Desasterfall zur Verfügung stehen. Parallel dazu werden die Daten verschlüsselt über das Internet in ein Rechenzentrum der first frame networkers ag gesichert. Für die Internet- und Wireless-Sicherheit sorgt ein Managed Service von first frame. Dadurch werden diese Komponenten aktiv überwacht und ständig aktualisiert. Für die Wartung und den Support wählte Caminada «firstcare advanced». Dieser Service deckt sämtliche Wartungen und Reaktionszeiten ab. «Davon kann man als KMU profitieren» Mit dem Nutzen der neuen Lösung zeigt sich Andreas Okle, Partner und IT-Projektleiter von Caminada, zufrieden: «Das Projekt lief sehr gut. Der Mix von Cloud- und Andreas Okle(links), Partner, Abteilungsleiter Wirtschaftsprüfung und IT-Projektleiter Caminada Treuhand AG Zug Vor-Ort-Lösung ist für uns optimal. Das neue System entlastet unsere interne IT im Unterhalt und in der Koordination. Die first frame networkers haben uns einen Lösungsansatz angeboten, der so viel wie möglich standardisiert und trotzdem auch die Erfüllung individueller Wünsche zulässt. Zudem», ergänzt Andreas Okle, «ist die first frame networkers ag ein Dienstleister, der selber Rechenzentren betreibt und sich deshalb mit der Cloud- Thematik intensiv auseinandersetzt. Das spürt man und davon kann man als KMU profitieren.» Umsetzung Die eingesetzten Produkte und Services: − Hewlett-Packard Enterprise ProLiant DL380 Gen9 − Hewlett-Packard Enterprise 3 PAR Storage-System − Switches von Extreme − ThinClients von Igel − Managed Firewall Service von first frame inkl. Wireless-LAN − Citrix XenApp − Backup mit Veeam − first 365 e-mail-filtering, first 365 online backup, first 365 e-mail-encryption firstframe.net 6

first! – Nummer 33 – April 2016 – Neu! «first 365» goes Berne Die first frame networkers ag hat in Bern ein neues Rechenzentrum in Betrieb genommen und arbeitet mit einem bewährten Partner zusammen. Den Unterhalt des neuen Rechenzentrums in Bern hat die first frame networkers ag der nts workspace ag übergeben. Mit diesem spezialisierten Partner betreiben die first frame networkers bereits in Zürich ein Rechenzentrum. Die Zusammenarbeit hat sich bestens bewährt und wird deshalb in Bern fortgesetzt. Für die beiden Rechenzentren in Zürich und Bern gelten hohe Standards in Sachen Sicherheit, Betrieb und Qualität. Umfassende Professionalität Dem Entscheid für das Berner Rechenzentrum ging eine längere Evaluation voraus. Abgeklärt wurden Fragen zum Standort, zur Erreichbarkeit, zur Wertschöpfung und zu den Kosten. Dazu kamen Nachforschungen zur Nachhaltigkeit und zur Energieeffizienz, denn beim Betrieb von Rechenzentren ist der Energiebedarf einer der grössten Kostentreiber. Wesentlich für den Entscheid zugunsten der nts workspace ag war aber, dass sich nts auf den Rechenzentrumsbetrieb und das Connectivity-Geschäft (Internet, MPLS, Standleitungen usw.) fokussiert. Die Erfahrung hat gezeigt, dass es für den Basisbetrieb eine vorausschauende Führung, ein dediziertes Team und professionelles Know-how in den Bereichen Energie, Infrastruktur und Internet-Transport braucht. Der Anbieter muss sich ausserdem dauernd mit den neuen Technologien in all diesen Bereichen auseinandersetzen, um nicht plötzlich aus dem Markt gedrängt zu werden. Stabilität und Sicherheit Die first frame networkers bauen auf den modernen Rechenzentren von nts die bekannten «first 365»-Services auf, sei es als Private Cloud, die auch georedundant verfügbar ist, oder als Shared Service, zum Beispiel mit dem hochverfügbaren «first 365 hosted exchange». Mit dem neuen Rechenzentrum kann die first frame networkers ag ihren Kunden noch mehr Professionalität, Stabilität und Sicherheit liefern. Wer eines der Rechenzentren besichtigen möchte, dem bietet das «first 365»-Team (info@ first365.net) gerne eine Führung an. Value ServiceDesk 2.0 Die Support-Qualität radikal und kontinuierlich verbessern: Dafür steht der ServiceDesk 2.0 der first frame networkers. Der gebotene Premium Support soll Kunden, die Unterstützung suchen, vom ersten Kontakt an überzeugen. Wer eine Hotline anruft, tut dies meistens in einer Notsituation. Der Wunsch, rasch kompetente Hilfe zu erhalten, geht selten auf Anhieb in Erfüllung. Das ist für den Kunden frustrierend. Zurück bleibt eine schlechte Erinnerung. Das muss nicht sein. Die first frame networkers wollen mit ihrem ServiceDesk 2.0 schnell und wirksam Unterstützung bieten – und dies gleich von Beginn weg. Der erste Eindruck entscheidet. Wenn er positiv ausfällt, erleichtert dies die Kommunikation und die Problemlösung. Um diesen Anspruch zu erfüllen, müssen die Supporter mental, zwischenmenschlich, organisatorisch und technisch kompetent sein. Stete Veränderung zum Besseren Guter Service setzt die Einsicht voraus, dass es immer Verbesserungspotenzial gibt. Ein Grundsatz der japanischen Lebens- und Arbeitsphilosophie Kaizen bringt es auf den Punkt: «Wenn wir nächste Woche nicht ein bisschen besser als diese Woche sind, dann können wir bald unsere Türen schliessen.» Bewusste Reflexion öffnet Türen für laufende Verbesserungen. Dabei ist es notwendig zu erkennen: Auf welchen Kanälen und zu welchen Zeiten wünschen die Kunden Unterstützung? Für welche Produkte? Wie steht es um die Kommunikationsfähigkeit der Servicemitarbeiter? Werden die Anliegen der Kunden richtig verstanden, bevor mit der Lösungssuche begonnen wird? Gut ausgerüstetes Team Die Weiterentwicklung zum ServiceDesk 2.0 erweist sich als erfolgreich. Das verkleinerte ServiceDesk-Kernteam ist heute nach der Analyse des Support-Prozesses noch besser ausgerüstet. Die Analyse hat auch gezeigt, dass die Verkürzung des Eskalationsablaufs durch ausgesprochen kurze Wege («Rücken an Rücken»), hohes Wissen über Produkte und Support-Abläufe sowie der Einsatz der richtigen Tools essenziell sind. Die first frame networkers arbeiten weiterhin intensiv und fokussiert daran, Kunden mit und ohne Supportvertrag immer eine Top-Unterstützung anzubieten. Der ServiceDesk 2.0 will Probleme rasch lösen und den Kunden in guter Erinnerung bleiben – vom ersten Anruf an: Telefon 041 768 08 88. firstframe.net 7